Essere a disposizione del cliente in tutti i modi possibili. Sembra essere questo il segreto per creare quel rapporto di fiducia e di continuità che rende un fornitore migliore rispetto un altro in termini di accessibilità. Elementi fondamentali che spingono un utente a scegliere un’azienda piuttosto che un’altra per la fornitura di energia. Se la corrente elettrica è infatti uguale a prescindere dal fornitore ,l’assistenza cliente invece non lo è. Ecco allora che il grande terreno di gioco, prezzo a parte, è rappresentato proprio dalla modalità e rapidità di assistenza al cliente. Abbiamo chiesto adAndrea Grimaldi, Responsabile Customer Service e aIlaria Mortarino, Front Office area Varese di Enerxenia,come si stanno muovendo le aziende del settore elettrico tra sportelli, call center e chat.

Esiste una correlazione tra la scelta del proprio fornitore di gas e luce e i canali di contatto sui quali i vari operatori sono attivi?

Non solo nel mondo dell’energia, ma più in generale tutte le volte che si parla di servizi offerti da più società in concorrenza tra loro, la domanda che ci si pone è: qual è la vera discriminante che fa scegliere un operatore e non un altro? La risposta più ovvia e scontata è sempre quella, ovvero il prezzo. In realtà la scelta verte il più delle volte sul servizio. Focalizzandoci sul settore energetico, infatti, possiamo notare come la facilità di accesso ai servizi offerti diventi sempre più spesso determinante nella scelta di un operatore. Ecco allora che l’accessibilità diventa un elemento di estrema importanza quando l’utente deve scegliere a quale operatore affidarsi.

Quali sono i canali di contatto ed acquisizione scelti dalle aziende per relazionarsi con il cliente?

Ci sono molte aziende che scelgono di mettere a disposizione un numero limitassimo di canali di contatto con il cliente (come, ad esempio, esclusivamente un call center telefonico o un servizio online). Le motivazioni possono essere svariate; spesso molte aziende cercano solo di contenere i costi credendo che il contatto con il cliente sia più una “seccatura” che un’opportunità. Ad altre aziende piace invece mettersi in gioco su svariati canali di contatto (sportelli fisici sul territorio, call center, sito internet, chat, videochat, social network) per andare incontro alle differenti esigenze del cliente, facendo sì che sia sempre lui a scegliere il canale più adatto per mettersi in contatto con il suo fornitore.

Con la pandemia abbiamo visto un’implementazione generale dei canali di assistenza digitali. Gli sportelli verranno sostituiti da chat e videochat?

Per quanto ci riguarda no. L’obiettivo è fornire a tutte le tipologie di clienti uno strumento adeguato. Ecco allora che lo sportello non potrà mai essere soppiantato da altri tipi di canali. Una scelta fatta per andare incontro a persone che preferiscono l’incontro fisico alle chat o clienti che magari non hanno dimestichezza con i canali digitali. Siamo convinti che sia l’azienda a dover andare incontro alle esigenze del cliente. Non possiamo infatti imporre strumenti di contatto magari non adeguati a clienti più anziani o poco digitalizzati.

Quali sono le necessità che spingono clienti diversi a relazionarsi in maniera differente con il proprio fornitore?

Le necessità dei clienti sono diverse a seconda dell’età o della propensione ad utilizzare i nuovi mezzi di comunicazione: Immaginiamo i nostri nonni, che non essendo spesso molto “digital”, hanno il piacere di recarsi allo sportello più vicino a casa per poter guardare negli occhi la persona con cui si interfacciano (e, perché no, anche per fare due chiacchiere del più e del meno). Se pensiamo, invece, ad un lavoratore che di tempo a disposizione ne ha sempre molto poco, il suo obiettivo sarà quello di poter interagire con il proprio operatore da casa, a qualsiasi orario, con pochi semplici click. Credo sia davvero gratificante sapere che ogni cliente, nella sua unicità, abbia sempre più spesso la possibilità di scegliere il canale che “fa più comodo a lui” e non necessariamente quello “che fa più comodo al proprio fornitore”.