C’è chi ha saputo trarre qualcosa di positivo dalla pandemia vedendo in essa non solo un motivo, enorme, di dolore e di problemi, ma anche un’occasione per crescere. Il servizio clienti di Enerxenia è tra le realtà aziendali che ha saputo fare passi in più a livello di qualità in questo ultimo anno e mezzo. Passi fatti, ad esempio, anche con corsi e interventi di formazione degli sportellisti che da, appunto, addetti allo sportello si sono trasformati in assistenti in grado di lavorare anche da remoto. Un cambiamento grande in termini di gestione del lavoro e soprattutto, di gestione della clientela. Un radicale rinnovo degli strumenti e anche delle skills da usare.
Abbiamo chiesto a Mario Angiulli, Program manager per la trasformazione Digitale di Enerxenia quali cambiamenti si son verificati in questi mesi così intensi anche dal punto di vista della User Experience, ossia del modo in cui un consumatore entra in relazione con un’azienda, con i suoi servizi e i suoi canali di contatto.

Che tipo di User Experience si aspetta il consumatore?

Il consumatore si aspetta un contatto rapido, semplice, coerente e fluido. Quando va allo sportello fisicamente non vuole fare lunghe code, arrivato il suo turno non si aspetta di dover fornire troppe e complicate informazioni per avere un’assistenza mirata. Se il giorno dopo chiama il call center, vuole parlare con una persona che sa cosa ha chiesto allo sportello e può continuare ad assisterlo senza farlo ricominciare daccapo nelle spiegazioni.

E’ cambiato qualcosa in questo settore con la pandemia?

Certo. Nei mesi scorsi abbiamo visto a fronte di un calo delle visite agli sportelli e ai punti fisici un importante aumento dei contatti verso i canali telefonici e digitali. E abbiamo compreso che ormai, anche nel nostro campo, il cliente, vuole la stessa semplicità e rapidità (la stessa user experience) che trova quando ordina una pizza con Deliveroo o quando acquista un prodotto su  Amazon e lo riceve dopo poche ore.

Cosa fanno i fornitori di energia per migliorare la User Experience?

Per andare incontro a comportamenti e abitudini che con la pandemia sono diventati sempre più digitali e aspettative crescenti in termini di User Experience, molti fornitori energia hanno arricchito e reso più semplici i servizi offerti dal Sito, permettendo per esempio di sottoscrivere un contratto o di pagare una bolletta in pochi click. Non solo. In questi ultimi mesi hanno lanciato App intuitive anche per i meno smanettoni.

In che modo l’azienda ha risposto a questo genere di cambiamento?

Avevamo già lanciato una app e implementato nel sito aziendale e nella sua Area Riservata numerosi servizi in self service. Come ulteriore rinforzo del canale digitale, per dare assistenza anche a chi preferisce un dialogo con un consulente, abbiamo messo a disposizione tramite il Sito numerosi strumenti di contatto digitale: la Chat, Whatsapp e la Video Chiamata (tramite Teams) con presa appuntamento. E per dare lo stesso livello di servizio offerto agli sportelli, abbiamo organizzato sul team a presidio di questi strumenti (lo stesso che opera negli sportelli) una serie di interventi formativi volti ad agevolare il nuovo approccio al cliente digitale. Nello specifico abbiamo affrontato tutti gli aspetti della comunicazione digitale e video: dal modo di scrivere, al tone of voice da tenere nelle chat e in Whatsapp fino al dress code da usare nell’assistenza tramite video chiamata.